第30回（平成29年度）社会福祉士国家試験の模試

サービスマネジメント論に基づく福祉サービスの運営管理の在り方に関する次の記述のうち，最も適切なものを 1 つ選びなさい。

① サービスへの利用者の満足度を高めるためには，サービス利用前から利用者がサービスへの高い期待を持つように働き掛けることが望ましい。

② サービス・プロフィット・チェーンの考え方によれば，サービスへの利用者の満足度を高めるためには，従業員の仕事への満足度を高めることが重要である。

③ 利用者のニーズに沿った創意工夫を従業員に促すためには，現場の裁量を認めるのではなく，マニュアルなどの外在的な管理手段を徹底していくことが有効である。

④ 利用者にサービスの品質を評価してもらう際は，サービスの提供過程に対する評価よりも，サービスの結果に対する評価を重視することが重要である。